Repensando o relacionamento do cliente com assessores externos – do onboarding à manutenção.

Com a maior parte de seus clientes operando através de agentes autônomos, um dos maiores bancos de investimento do Brasil precisava garantir que a experiência de seus clientes fosse positiva independente do ponto de contato ser direto ou não, além de oferecer maior eficiência, segurança e escala para os escritórios independentes.

Desafio
O relacionamento com o cliente através de agentes externos é um desafio, seja pelo uso de ferramentas incompatíveis, pela não disponibilização de informações importantes ou mesmo pela negação de acesso direto ao cliente em situações pontuais.

Abordagem (8 semanas)
A partir de entrevistas com executivos, refinamos o desafio de negócios inicial e em seguida, entrevistamos stakeholders internos, externos e clientes. Através de um workshop de co-criação montamos a jornada ideal, que foi refinada prototipada em uma jornada macro da experiência.

Time (10 pessoas)
Vendas, Engenharia de soluções, Arquitetura, BVS

Entrevistas em profundidade com executivos, stakeholder internos, externos e clientes.

Mapeamento de áreas de oportunidade a partir dos aprendizados da etapa de pesquisa.

Workshop de cocriação com stakeholders internos, externos e clientes.

Entregas

A jornada criada no workshop foi refinada e materializada através de demos e protótipos ilustrando a experiência completa do cliente e de diferentes perfis de agentes. Além disso, outros artefatos, como arquitetura de referência, business case e roadmap macro foram produzidos para garantir a compreensão plena da solução.

Foi desenvolvida uma estratégia de on boarding para os escritórios externos que garantisse que a ferramenta fosse adequada aos processos, estrutura e visão de negócios da empresa, facilitando a adoção das ferramentas e acelerando sua curva de crescimento.

Recursos de colaboração entre diferentes stakeholders internos de cada escritório, agentes, analistas, assessores etc, assim como com o banco, facilitaram a operação e tornaram acessível a força e escala do banco, independente do tamanho do escritório autônomo.

A maior visibilidade e acesso a informações permitiram o tratamento de cada cliente de forma hiper personalizada e contextual em cada ponto de contato, sem abrir mão de escala. Além disso, IA foi usada para oferecer insights em tempo real para a operação.

Alguns resultados obtidos