Em processo de franca expansão, uma das maiores cooperativas de crédito do Brasil precisava ganhar eficiência e escala sem perder a essência e os valores do cooperativismo, incluindo a proximidade no relacionamento com os cooperados, e se adequando aos diferentes perfis de atendimento, garantido pelo auto nível de autonomia de cada central.
Abordagem (13 semanas)
O desafio de negócios inicial foi refinado a partir de entrevistas com executivos da organização. A pesquisa envolveu visitas, sessões de observação e entrevistas em profundidade com clientes e stakeholders em 7 cidades diferentes do país. Em sessões de trabalho e um workshop de um dia inteiro com a participação de mais de 40 pessoas de diferentes áreas, desenhamos diferentes jornadas abordando cada desafio. A solução final foi tangibilizada através de demos e protótipos e apresentada para tanto parta as várias audiências da central, quanto para as cooperativas que ajudaram no processo, reforçando e reconhecendo sua participação na construção dessa visão.
Time (14 pessoas)
Account Executives, Solution Engineers, Enterprise Architects, Professional Services, Business Value Services
Desafios
Apesar de se parecer com um banco tradicional, uma cooperativa apresenta desafios bastante peculiares. Neste caso, considerar 3 áreas foi fundamental para o entendimento da situação e aderência das soluções propostas.
Relacionamento
A cooperativa tinha como um de seus maiores diferenciais a proximidade e qualidade de atendimento dos clientes, criando vínculos que vão muito além do transacional. Em algumas cidades, por exemplo, clientes passavam na agência apenas para conversar com o gerente e outras pessoas, mesmo sem terem que “resolver” alguma coisa.
Geracional
A proximidade com os associados era altamente valorizada por todos, porém, as novas gerações demandavam maior digitalização e facilidade nos processos transacionais. Diferente dos clientes que visitam a agência sem motivo aparente, esse público adora ter contato fácil e direto com o gerente, mas somente quando quiser.
Autonomia
Um terceiro aspecto fundamental é o nível de autonomia de cada cooperativa. Elas operam de forma bastante diferente e esse é um dos segredos do seu atendimento, permitindo uma adequação profunda ao seu público específico. Porém, além de prejudicar a eficiência, se não for bem alinhado, isso cria muito atrito na experiência como um todo.
Entregas
As experiências de diferentes perfis de associados e colaboradores envolvidos no processo, foram tangibilizadas a partir das jornadas refinadas criadas no workshop. Assim como os recursos focados na autonomia das cooperativas, críticos para o sucesso do projeto. Também montamos arquitetura de referência, business case e outros artefatos que facilitam a tomada de decisão.
