Quando uma das maiores operadoras de cartões de crédito do país estava fazendo a migração para um novo sistema Core, entender a relação de seus clientes com as diferentes frentes de atendimento era fundamental para adequar jornadas e recursos à nova tecnologia, garantindo não apenas um ganho de eficiência, mais uma melhoria significativa na experiência dos clientes.
Desafio
Repensar a experiência dos clientes de cartões à luz de uma nova plataforma tecnológica, permitindo o entendimento da experiência como um todo.
Abordagem (10 semanas)
Após o alinhamento com os executivos, além de mais de 15 entrevistas com stakeholders, visitamos centrais de atendimento para conversar com agentes in loco, acompanhar o atendimento em tempo real e realizar sessões de cocriação. Algumas jornadas ideias foram prototipadas a partir do refinamento das criações feitas em um workshop de um dia inteiro com diversos envolvidos no projeto.
Time (10 pessoas)
Account Executives, Solution Engineers, Enterprise and Program Architects, Professional Services, Business Value Services.
Entregas
A jornada foi abordada de de forma completa, ajudando o cliente desde a decisão de abrir o chamado, passando pela coleta de informações, abertura e acompanhamento do ticket. Além disso, jornadas de engajamento, facilitavam o processo e criavam oportunidades de reverter o desconforto e atrair o cliente para novos produtos.
